Automatiser les relations client... pour les réhumaniser ?

Grâce à l’automatisation et à la robotisation, lorsqu’elles sont bien conçues, les applications RPA (Robotic Process Automation) parviennent à résoudre la quadrature du cercle : « en pratique, la RPA peut automatiser la relation client pour la réhumaniser ! » explique Pierre Le Grand, Responsable RPA chez Talan.

Car les clients deviennent de plus en plus exigeants. Selon une enquête de consommation, 62 % d’entre eux seraient irrités par des attentes excessivement longues, tandis que 52 % seraient agacés de devoir se répéter – notamment s’ils changent d’interlocuteur... Cette réflexion mène à une observation particulière : le client doit être placé au cœur de la stratégie de l’entreprise. Mieux encore, l’expérience client doit être optimisée sur l’ensemble des canaux de communication entrants.

Il convient également de noter que la récente crise sanitaire a profondément modifié l’expérience client. Que ce soit dans le commerce de détail ou la restauration, les canaux en ligne ont temporairement pris le pas sur les canaux physiques. Et même si la situation semble s’améliorer, l’utilisation des canaux numériques (site web, messageries, réseaux sociaux, appels vidéo, etc.) s’est inscrite dans les habitudes de nombreux consommateurs.

Combiner RPA, IA et apprentissage automatique pour des solutions ad hoc

Dans ce contexte de relations de plus en plus dématérialisées, les demandes affluent et les consommateurs y sont habitués. Ils sont généralement pressés d’obtenir une réponse ou de parler à quelqu’un, à toute heure du jour ou de la nuit.

« Face à ce défi, nous devons innover pour satisfaire continuellement le client et rester ouverts, sans préjugés, à la mise en œuvre de nouvelles solutions ad hoc. C’est là que la technologie RPA joue un rôle clé », explique Pierre Le Grand, avec l’automatisation assistée par l’IA et l’apprentissage automatique, des chatbots, callbots et des solutions de réalité virtuelle en entrepôt pour traiter les demandes des clients.

« Couplés à l’IA, les outils RPA peuvent comprendre, analyser les demandes ou questions des clients, et prendre des ‘décisions’ rapides et efficaces : fournir directement la réponse demandée, rediriger vers le service approprié, proposer un rappel, etc. »

Par exemple, beaucoup d’entre nous conversent déjà avec Siri sur iPhone ou Alexa sur l’enceinte connectée d’Amazon dans la vie quotidienne, et sont généralement très satisfaits de leur utilisation. L’idée est donc de traiter les communications entrantes d’une entreprise de la même manière.

Des réponses efficaces et opportunes aux demandes

Techniquement, la RPA répond efficacement aux demandes et requêtes des clients : réclamations, demandes d’informations, suggestions, etc., pour gérer toutes les communications qui peuvent arriver à tout moment. Ces communications peuvent provenir de messages texte, d’appels téléphoniques, de courriels, de messages sur les réseaux sociaux ou de conversations en magasin, etc.

Les applications ont atteint un haut niveau de maturité. Par exemple, elles sont en place chez eBay où 100 % des courriels sont traités par des robots – et souvent, sans que le consommateur ne s’en rende compte... La relation client devient ainsi plus « humaine » car plus fluide et instantanée.

Prenons un centre de relation client, par exemple. Lors d’un appel, au lieu d’une musique d’attente, le client est immédiatement accueilli par un callbot qui l’invite à exprimer ses besoins. La demande est traitée immédiatement, puis l’appel est redirigé vers le service approprié. Par exemple, s’il s’agit d’un service d’assistance, une personne appelant pour signaler une fuite dans sa salle de bain se verra immédiatement proposer les services d’un plombier. La demande peut également être soumise par courriel et traitée, là aussi, par des robots. À chaque fois, une trace restera dans le dossier client, permettant un suivi rapide et personnalisé.

Vers une robotisation partielle de la relation 

Le résultat final est une réelle optimisation des échanges d’informations. « Et surtout, le traitement accéléré de chaque demande devient de plus en plus pertinent » souligne Pierre Le Grand. Grâce à l’apprentissage automatique, l’application RPA effectue un auto-apprentissage continu, et s’améliore ainsi à chaque utilisation. La gestion est fluide malgré les fluctuations et notamment les pics d’activité, il y a une traçabilité complète des interactions, et l’entreprise s’adapte presque en temps réel aux nouvelles exigences des clients.

« Cela donne au client le sentiment d’être écouté, de bénéficier d’une relation personnalisée qui génère une plus grande satisfaction et confiance. »

Mieux encore, en période d’incertitude relative comme celle que nous vivons actuellement, où il est important de choyer et de rassurer, la RPA contribue à résoudre l’équation apparemment contradictoire : une relation plus « humaine » grâce à une robotisation partielle des interactions !